«Voilà à quoi ressemble mon travail au Helvetia Service Center»

Regina Weigandt est venue s'installer en Suisse par amour. Elle vivait et travaillait auparavant en Allemagne où elle a été notamment conseillère clients dans le service externe d'une caisse-maladie. On remarque immédiatement qu'elle est dans son élément à un poste où le contact avec la clientèle occupe une large place. Regina est une personne très agréable et posée, qui écoute attentivement ce que chaque client lui dit au téléphone et donne des renseignements dans les domaines les plus variés. Et il y a chez elle quelque chose de particulier: une voix très chaleureuse qui la rend immédiatement sympathique: «Le fait est que ma voix me vaut souvent des compliments», nous confie Regina.

«On en apprend beaucoup sur ce qu'est un bon service clients»

Lorsqu'elle s'est mise à la recherche d'un emploi en Suisse voilà plus d'un an et demi, Regina savait vouloir rester dans le secteur de l'assurance et utiliser son savoir-faire son nouveau travail. Malgré son bagage de connaissances, elle savait aussi qu'elle aurait beaucoup à apprendre: «Au début, j'ai suivi de nombreuses formations, au même titre que tous les nouveaux collaborateurs. En dehors des sujets purement techniques, ces formations nous permettent aussi d'acquérir beaucoup de connaissances sur le service clients et la vente d'assurances.» La vente d'assurances, en particulier, lui est familière puisqu'elle a auparavant travaillé dans un service externe: «J'étais consciente que bien des choses seraient différentes et que – contrairement à ce que je faisais avant – je ne rencontrerais les clients que par téléphone. Je me suis bien sûr demandé si je ne trouverais pas à la longue cette activité monotone», déclare la jeune femme, âgée de 31 ans. Mais au bout d'un an et demi, elle est sûre que le travail au Service Center est fait pour elle: «Je n'ai pas cette pression de performance comme lorsque j'étais au service externe. Ce nouveau job est vraiment l'idéal pour moi», affirme-t-elle avec conviction.

200 appels par semaine

Car elle ne se contente pas – comme nous avons pu le constater – de travailler au téléphone. «Je suis aussi depuis peu formatrice pratique avec pour mission d'accompagner les apprentis, ce qui me fait très plaisir.» Un autre changement est qu'elle répond à présent aux demandes de renseignements par courriel: «Nous recevons des demandes venant du monde entier. Un client m'a demandé tout récemment comment il pouvait assurer sa Tesla en Norvège.» Il est vraiment passionnant de recevoir une telle demande et de rechercher des informations. Les demandes sont au demeurant très différentes: «Je traite environ 200 appels par semaine. Il s'agit souvent de questions portant sur des assurances ou des prestations. On ne sait jamais ce qui va arriver et c'est très excitant.» Autre aspect qu'elle apprécie aussi: «Nous travaillons par équipe: la première commence à 7 h 30 et la dernière termine vers 18 h. Lorsqu'on a fini son service, on a vraiment l'esprit libre pour se consacrer à cent pour cent à ses loisirs.»

Parfois il faut de la patience

Lorsque le premier confinement a été décrété, tout le HSC est passé au télétravail du jour au lendemain. Bien que ce changement ait, techniquement parlant, fonctionné très bien et très vite, Regina se souvient avoir dû parfois faire preuve de patience. Il est en effet arrivé qu'un système tombe en panne et qu'elle ne puisse plus de ce fait accéder à certaines informations. «A ce moment-là, j'étais pieds et poings liés.»

Si l'on veut travailler dans le HSC, il faut être bien conscient d'une chose: «On reste assis pendant huit heures devant l'ordinateur. On ne prend jamais la route», déclare Regina, se souvenant de l'époque où elle travaillait dans un service externe. Elle s'y est cependant parfaitement habituée et estime que tous ceux qui aiment le contact client et la communication peuvent se sentir très bien dans le Service Center. «En tout cas, ce travail a dépassé toutes mes attentes», nous dit Regina, avant de regagner son bureau pour répondre aux prochains appels.