Private Vorsorge: selbstorganisiert und -verantwortlich

Für Helvetia bedeutet Kundenzentrierung auch, in kürzester Zeit komplexe Sachverhalte für den Kunden zu lösen, vernetzte Kommunikation zu betreiben und Angebote schnellstmöglich zur Verfügung zu stellen. Selbstgesteuerte Teams können dafür die Lösung sein – grosse Unternehmen arbeiten schon lange so. Doch funktioniert diese Arbeitsform auch in ehemals hierarchisch geformten Teams der Versicherungsbranche? Das Ressort von Roland Diem, Verantwortlicher Kundendienst Onboarding, probierte es aus und formte sich aus den drei Organisationseinheiten Underwriting, Kundendienst und Front-Office zu einem neuen Team.

Aus 3 mach 1 

Aus den drei Einheiten wurde ein Team, das sich dem Prozess «Neugeschäfte» verschreibt und nach dem Prinzip des «kollegial geführten Unternehmens» (von Bernd Oesterreich und Claudia Schröder) funktioniert: Für die verschiedenen Aufgaben, Anforderungen und Bedürfnisse werden entsprechende Arbeitskreise gebildet, welche die Sachverhalte schneller und in kürzeren Zeitabständen angehen.

Die neue Art der Zusammenarbeit

Die Methodik lehnt sich an agile Arbeitsweisen an. Werkzeuge der Zusammenarbeit sind z.B. ein «daily stand-up». Die Gruppe trifft sich am Morgen und bespricht, was für den heutigen Tag anliegt, wer in der kommenden Zeit abwesend ist und welche neuen Themen auf das Team zukommen. Jeder übernimmt abwechselnd die Moderation und jeder Input ist wertvoll. «Es ist für mich kein befristetes Experiment, sondern die neue Art, zusammen zu arbeiten», so Laura Maderer, Kundendienst Onboarding. «Zudem kann jeder Einzelne Erfahrungen in anderen Bereichen sammeln. Ich bin neu Teil des Rekrutierungsteams, was sehr bereichernd und spannend ist.»

Vorteile liegen auf der Hand

Hülya Ates, Kundendienst Onboarding, fügt hinzu: «Die Vorteile sind für alle Beteiligten – das Unternehmen, den Kunden oder das interdisziplinäre Team – klar ersichtlich: Kurze Kommunikationswege, schnelle Reaktionszeiten, ein breites und fundiertes Wissen und jedes Teammitglied lernt dazu. Die Aufbruchsstimmung im Team spürte ich schon ab dem ersten Tag und auch die Hilfsbereitschaft untereinander bei den vielen Fragen, die anfänglich aufkamen.»

Umdenken auf allen Ebenen

Das Arbeiten im «hierarchiefreien» Raum erfordert u.a. gegenseitiges Vertrauen, eine ehrliche Kommunikation und den Abbau gelernter eigener Hierarchiemuster. Dies loszulassen, die Verantwortung für sich, das jeweilige Team und die Ergebnisse der gemeinsamen Arbeit zu übernehmen, ist neu und braucht Zeit. «Neben der Einstellung spielt die soziale Kompetenz des Einzelnen und die kooperative Kompetenz des Teams eine entscheidende Rolle», so Roland Diem. «Führungskräfte müssen sich davon verabschieden, dass sie alle Entscheidungen alleine treffen. Sie geben eine Richtung vor und setzen Leitplanken – mehr nicht: Entscheidungen müssen im Team getroffen werden, damit sie schnell passieren», sagt Roland Diem.

^{* Bei der «kollegialen Führung» ist die Führungsarbeit – anstelle einer zentralisierter Führung durch einige exklusive Führungskräfte – dezentral und dynamisch auf viele Kolleginnen und Kollegen verteilt.}