Carglass: cliente sempre al centro, multicanalità dei punti di contatto e servizio di qualità.

Carglass® si impegna da sempre a offrire ai propri clienti un servizio innovativo e di qualità, non solo per quanto riguarda gli interventi sui vetri, ma anche per la gestione delle pratiche prima e dopo l’intervento del tecnico. I canali messi a disposizione sono molteplici e forniscono quotidianamente la possibilità ai clienti di entrare in contatto con l’azienda nel modo in cui preferiscono.

Prenotare un intervento di riparazione e sostituzione vetri auto con Carglass® è davvero semplice. Sono infatti disponibili: un numero verde nazionale, 800 360036, al quale risponde un contact center multilingue in grado di supportare i clienti in tutte le loro esigenze, un sito web, www.carglass.it, su cui il cliente, in totale autonomia, può effettuare la sua prenotazione direttamente nelle agende dei centri di assistenza, con la certezza di poter scegliere il giorno e l’ora a lui più adatti e con la sicurezza di avere a disposizione il vetro per la proprio auto in caso di sostituzione. Sempre sul sito www.carglass.it è attiva una webchat con operatori dedicati e sempre pronti a rispondere istantaneamente a tutte le domande e a indicare l’iter da seguire caso per caso. Ad oggi 1 cliente su 4 la utilizza per chiedere preventivi e prenotare appuntamenti.

Sempre nell’ottica di offrire soluzioni facili e multicanali ai clienti, Carglass ha installato nei propri centri, i remote advisor, totem interattivi tramite i quali è possibile velocizzare richieste di intervento, disbrigo delle pratiche, prenotare un appuntamento o richiedere un preventivo. Installati presso 102 centri d’assistenza sui 179 complessivi presenti sul territorio, i remote advisor dall’inizio del 2015 ad oggi hanno gestito, grazie anche a personale dedicato sempre pronto a intervenire da remoto, circa 120.000 richieste.

Alla scrupolosa attenzione che Carglass® dedica nella fase di prenotazione ed esecuzione dell’intervento, si aggiunge anche, la volontà di migliorare sempre il servizio offerto. L’azienda è infatti in ascolto costante dei propri clienti, chiedendo loro valutazioni del servizio ricevuto, attraverso due strumenti molto importanti per tenere vivo il rapporto di fiducia con gli automobilisti. Si tratta del Net Promoter Score (l’indice di raccomandabilità del servizio) che per il primo semestre del 2016 si è attestato all’80%[1] e del progetto Recensioni, sistema liberamente leggibile sul sito di Carglass® Italia all’indirizzo http://www.carglass.it/le-vostre-recensioni/; tutti coloro che hanno usufruito del servizio Carglass® possono infatti esprimere una valutazione generale dell’assistenza ricevuta e sono quasi 20.000 i clienti che hanno espresso un feedback sul servizio con una valutazione di 4,7 su una scala da 1 a 5.

Carglass® è inoltre presente su Facebook con oltre 25.000 fan distribuiti in tutta Italia (con una concentrazione elevata sulle città di Milano e Roma), e su Twitter. Due ulteriori canali attraverso i quali il brand comunica con il cliente, sia per poterlo aiutare nel momento della necessità sia per offrirgli informazioni relative al settore ed alle innovazioni ad esso correlate.

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[1] il Net Promoter Score (NPS) ytd. NPS descrive il grado di raccomandabilità del servizio Carglass®, rispondendo alla semplice domanda “Con che probabilità raccomanderesti Carglass® ad amici o colleghi?”. Tale indicatore segue una scala da 0 a 10. NPS rileva le sole percentuali dei promotori (coloro che hanno espresso un voto tra 9 e 10) pari al 82%, e dei detrattori (coloro che hanno espresso un voto compreso tra 0 e 6) pari al 2%. La differenza tra le due percentuali (82% - 2%) indica il valore finale.